Als Workforce Manager (m/w/d) übernimmst du eine Schlüsselrolle in der strategischen und operativen Steuerung unserer Personalressourcen - mit besonderem Fokus auf die effiziente Planung und Steuerung der Kommunikationskanäle Telefon und E-Mail im Kundenmanagement. Das erwartet dich: Analyse und Prognose der Anzahl an Kundenkontakten über Telefon und E-Mail Entwicklung und Umsetzung von Forecast- und Kapazitätsplanungsmodellen für beide Kanäle Steuerung des Personaleinsatzes zur Sicherstellung definierter Servicelevel Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und Servicequalität Enge Zusammenarbeit mit Teamleitungen und IT zur Datenintegration und Prozessverbesserung Erstellung von Reports, Dashboards und Präsentationen