Abteilungsleiter (m/w/d) Workforce Management

Deutschland
27.10.2020

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Abteilungsleiter (m/w/d) Workforce Management

Germany

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Position

Für ein Unternehmen der Energiewirtschaft wird ein Abteilungsleiter (m/w/d) Workforce Management gesucht, der ein Team von ca. 15 bis 20 Mitarbeitern führt und direkt an die Geschäftsführung berichtet. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit bei Endkunden sowie den internen Kundenservicebereichen an allen Operation-Touchpoints sicherzustellen

H** auptaufgaben**

Zu den Hauptaufgaben des zukünftigen Stelleninhabers (m/w/d) gehören:

· Kostenbewusste und zielorientierte Bedarfsplanung (Forecastprozess) der Abteilung inkl. Risikoabschätzung

· Verantwortung der vollständigen Workforce Management-Prozesse für alle Service-kanäle

  • Erstellung von Analysen und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen zur Entscheidungsfindung (z.B. KPIs mit finanziellen Auswirkungen wie Produktivität, Volumenentwicklung, etc.) über alle Kontaktkanäle
  • Erstellung der Abrechnung hin zum Dienstleister in Zusammenarbeit mit dem Partnermanagement
  • Initiierung von Gegenmaßnahmen bei drohender Unterschreitung von Zielen durch laufendes Risk-Management
  • Durchführung und Optimierung des Intraday-Managements zur Sicherstellung der Serviceziele

· Sicherstellung einer quantitativen Zielerreichung und Optimierung

· Standortübergreifende Vereinheitlichung relevanter Systeme und Vorgehensweisen und Ableitung von Optimierungspotentialen

· Professionelles und zielgruppengerechtes Handeln auf unterschiedlichen Hierarchie-Ebenen (vom Mitarbeiter bis zum Geschäftsführer)

Ausbildung

Es wird eine abgeschlossene wirtschaftswissenschaftliche Hochschulausbildung erwartet. Ebenso kommen auch Kandidaten (m/w/d) mit einer soliden kaufmännischen Ausbildung, die um entsprechende einschlägige Berufserfahrung erweitert ist, infrage.

Berufserfahrung

Gesucht wird ein Kandidat (m/w/d) mit mind. 10-jähriger aktiver Erfahrung im Bereich Workforce Management sowie mehrjähriger Führungserfahrung von Teams mit mind. 15 bis 20 Mitarbeitern. Exzellente Kenntnisse im Kundenservice, der dazugehörigen Planungs- und Steuerungsprozesse, u.a. bei externen Dienstleistern, sowie gute Kenntnisse der relevanten technischen Umgebung werden ebenfalls vorausgesetzt.

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über weitreichende Erfahrungen in der Implementierung von Workforce Management-Planungssoftware in großen Kundenserviceprojekten sowie in der Analyse von Kennzahlensystemen. Darüber hinaus werden Erfahrungen in der Gestaltung von dienstleistungsvertraglichen Rahmenbedingungen, bezogen auf die quantitativen Leistungskennzahlen und Parameter sowie deren inhaltliche Verhandlung mit den Vertragspartnern erwartet. Sehr gute Kenntnisse der gängigen Office-Anwendungen sowie der englischen Sprache runden das Profil in diesem Punkt ab.

Persönlichkeitsvoraussetzungen

An die Persönlichkeit dieser qualifizierten Führungskraft werden hohe Anforderungen gestellt. Dazu gehören zunächst eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, Zielstrebigkeit, Belastbarkeit und Eigeninitiative. Der Kandidat (m/w/d) muss souverän auftreten können und die Gesprächsführung auf hohem fachlichem Niveau beherrschen. Ein umfassender vorausschauender Blick auf den Kundenservice sowie ein professionelles Auftreten werden vorausgesetzt. Der ideale Kandidat (m/w/d) schaut „über den Tellerrand hinaus“ und kann sich für die Weiterentwicklung der ihm unterstellten Mitarbeiter begeistern.

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